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英文名稱：Service Specification of Reception hall (Draft)

發布時間：2023/11/13

截止時間：2023/11/17

發布單位：國家市場監督管理總局食品審評中心

受理大廳服務規范

（征求意見稿）

第一條 為規范國家市場監督管理總局食品審評中心（以下簡稱中心）受理大廳（以下簡稱大廳）運行管理工作,提高窗口服務質量和辦事效率，為行政相對人提供優質便捷的服務,制定本規范。

第二條 大廳工作人員應秉持依法、公開、廉潔、高效的服務理念, 做到熱情、周到、細致、耐心。

第三條 大廳工作人員服務準則要求:

（一）首問負責制：行政相對人到大廳辦事或咨詢，第一個接待辦理或接受問詢的大廳工作人員為首問責任人，承擔引導、解答、轉交、督辦責任。首問責任人應熱情接待，認真解答，屬于崗位職責范圍內能夠辦理的，應認真辦理；屬于其他崗位、部門職責的，首問責任人應當及時轉辦；屬于其他單位職責的，應酌情告知行政相對人咨詢有關單位。

（二）一次告知制：大廳工作人員應一次性告知行政相對人申請材料需要補正的全部內容，不予受理的應說明理由，以及下一步需要進行的程序等事項。

（三）限時辦結制：對于行政相對人的申請可以當場作出是否受理決定的，應當場作出。不能當場作出決定的，應在規定時限內完成。

（四）服務承諾制：大廳工作人員應將法律法規中規定的辦事材料、流程、辦理時限等告知行政相對人，并嚴格履行服務承諾執行崗位責任，保證工作時限。

（五）頂崗補位制：大廳工作人員因故無法按時到崗的，應在離崗前向大廳負責人匯報正在辦理和待辦的事項，并做好交接手續，大廳負責人應及時指定其他人員代行其職責。保證大廳工作無空崗、缺位，防止正常工作延誤。

（六）監督公開制：大廳工作人員應嚴格遵守依法行政、廉政保密的各項要求，按照規定的工作程序、時限和要求開展工作。綜合業務部通過監督考核、設置意見箱等方式，及時發現工作中的問題，督促相關責任人及時予以糾正。

（七）文明服務制：大廳工作人員應遵守公務禮儀，使用文明用語(見附錄A)，熱情、周到、微笑服務，并維護大廳的正常工作秩序。

（八）身份亮明制：黨員應佩戴黨徽。通過設立崗位桌牌、崗位上墻形式，公開大廳工作人員姓名、崗位、職責等個人信息，個人信息與實際服務人員信息一致，接受行政相對人監督。黨員示范崗應在窗口亮明身份。

第四條 大廳提供電話、窗口(現場)、信函等咨詢服務,本著首問負責制原則,做到咨詢一次性告知、答復清晰明確。

第五條 依法依規開展特殊食品、中藥品種保護等行政許可事項的受理工作。

（一）行政相對人可通過窗口或郵寄方式提出行政許可事項申請。

（二）受理人員收到申請材料后進行形式審查，并根據下列情況分別作出處理:

1.申請事項依法不需要取得行政許可的,應當即時告知申請人不受理；

2.申請事項依法不屬于本部門職權范圍的，應當即時作出不予受理的決定,并告知申請人向有關行政機關申請;

3.申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許申請人當場更正;

4.申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在5日內一次告知申請人需要補正的全部內容，逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理;

5.申請事項屬于本部門職權范圍，申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按照要求提交全部補正申請材料的，應當受理注冊申請。

（三）受理或者不予受理注冊申請，應當出具加蓋行政許可受理專用印章和注明日期的書面憑證。

（四）對已受理的申請材料，應及時完成移交工作，做好登記簽收，確保材料的完整和安全。

第六條 依法依規開展特殊食品行政許可文書的制作、送達工作，總時限為10個工作日。

（一）制證人員接收審批部門轉來的特殊食品注冊審批結果及相關資料后，應嚴格按照批準的內容完成制證和復核工作，不得擅自更改許可決定文書的任何內容。

（二）完成制證后，應通過網站公示方式及時通知行政相對人,并采取現場領取、郵寄方式送達相關文書。

（三）完成送達后,應及時將相關注冊審批結果、許可決定文書等材料按照有關規定交相關部門歸檔。

第七條 大廳工作人員業務知識、素質和技能要求：

（一）應熟練掌握相關法律法規、部門規章及規范性文件，具備較強的業務知識，熟悉受理、制證送達等工作程序及規范。

（二）鼓勵學習掌握以下通用知識：

1.政務服務應急處理方法、溝通技巧等知識；

2.政務外語、外事服務禮儀等知識；

3.角色認知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質知識；

4.團隊建設、人員管理、現場管理等人員及服務管理知識。

（三）應具備但不限于以下素質：

1.愛崗敬業、勤于鉆研；

2.保守秘密、廉潔自律；

3.熱情服務、主動溝通。

（四）鼓勵學習掌握以下技能：

1.政務服務應急事件應對及處理等技能；

2.基礎政務服務外語口語場景等技能；

3.情緒管理、壓力管理、客服管理、時間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質技能；

4.團隊管理、人員管理、現場管理等管理技能。

第八條 大廳工作人員服務禮儀要求：

（一）在工作時間應嚴格執行統一著裝規定，儀表儀容整潔大方，保持良好的精神風貌。發型、面部、手部、著裝和飾品應滿足附錄B 的規定。

（二）行為舉止應精神飽滿、站姿挺拔、坐姿端莊、行

姿穩健，舉止文雅大方，動作規范得體，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

（三）服務態度應態度溫和、自然真誠、語氣親切。應主動、熱情、周到地接待和答復行政相對人。

（四）語音語調應語調柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，使用普通話。禁忌出現附錄C列舉的行為及用語。

第九條 大廳工作人員服務流程要求：

（一）應提前 10 分鐘到崗準備，包括但不限于：

1.按照第八條（一）中的規定，整理儀容儀表；

2.檢查窗口辦公設備運行情況，查看用品擺放和工作環境，使其符合下列要求：

1)辦公設備運行正常；

2)業務簽收、送達需用的表單、文書、證書等文件齊備、擺放規范；

3)妥善安置和擺放辦公用品、資料文件以及個人物品等, 不應擺放私人物品，自覺維護大廳形象和秩序；

4)電腦、座椅、打印機、掃描槍、評價器等擺放整齊；5)桌面干凈無雜物、地面整潔無垃圾、柜臺臺面整潔。
（二）服務過程中應遵循以下要求：

1.應微笑示意、主動詢問行政相對人業務辦理需求，提

供取號引導、咨詢答疑、輔助指導設施設備使用、受理投訴等服務。

2.應面朝行政相對人認真傾聽，主動回應。服務手勢動作應體現良好的修養和職業形象。

3.接遞材料時，應輕拿輕放。表單、文書書寫應表述完整、字跡清晰、準確無誤。

4.中途若遇到其他行政相對人咨詢業務，應適時給予響應。

5.暫時離崗時，應將電腦鎖屏、窗口調整為暫停服務，并將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜。因事需離開15分鐘以上，應向大廳負責人報備。暫時離崗或歸位時，應向行政相對人主動微笑致歉。

6.當設備出現故障時，應及時聯系維護部門并張貼故障提示。

7.服務完成時，應主動向行政相對人遞交表單、文書、證書等文件，并告知相關注意事項，主動邀請行政相對人作出服務評價并微笑道別。

（三）服務結束后應遵循以下要求：

1.工作結束后，應及時留存和交接文件資料，整理辦公

區域物品及衛生，關閉所有辦公設備電源。

2.應將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關物品入柜。

第十條 大廳工作人員工作紀律要求：

（一）應嚴格執行請示報告制度，嚴格按照工作程序和職責權限辦事。不越級、越權，不推卸責任。

（二）應嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退、不曠工，請假需提前辦理。

（三）應當正確擺放工作名牌，嚴格按照對外公示的時間辦理業務，未經批準不得中途或提前停止服務。如辦理某項業務期間，因查閱文件等原因需要短時間臨時離開窗口的，需告知行政相對人并擺放“請您稍后”標示牌；如對外服務時間，因故窗口不能提供服務的，必須擺放“暫停服務”標示牌。

（四）辦公時間不得擅自離崗、串崗、聊天、打私人電話、吃東西、看電影等或從事與工作無關的事務。

（五）不得私自拆卸、安裝電腦硬件或安裝程序。確屬工作需要的，應當征得信息檔案部門的同意并在其協助下進行。

（六）應遵守法規、保守秘密，對工作中接觸的申請材料、未獲準披露的行政審批信息及其他需要保密的資料或信息承擔保密責任，保守行政相對人秘密，維護行政相對人權益。

（七）應主動加強學習，不斷提高廉政意識，在工作中保持廉政的自覺性和主動性，嚴格遵守廉潔自律各項規定。

第十一條 大廳工作人員應定期接受培訓。

（一）培訓內容應包括理論知識和實際操作技能。具體包括但不限于：

1.適用的法律法規、部門規章、公告通知、規范性文件；

2.受理、制證送達工作的辦理條件、辦理流程、辦理要

求等業務知識；
3.中心業務范圍和業務分類；
4.時事政治、改革舉措、政策解讀；

5.政務禮儀規范、服務理念及服務方法等窗口服務技能；

6.廉潔自律、警示教育、職業道德、保密要求；

7.人際溝通能力、現場管理技能、心理疏導、應急突發

事件的處理等綜合素質技能；

8.團隊文化建設、職業生涯規劃。

（二）培訓形式：

1.應接受崗前和崗中的培訓。上崗前應設置實習培訓期，培訓內容以政策法規、服務事項辦理條件及材料、辦事流程、窗口服務規范、文明服務禮儀等為主，培訓后經考核達標方可正式上崗；正式上崗后，培訓內容以專業知識、專業技能和工作方法等為主。

2.日常性培訓與專項性培訓相結合，通過集中教育培訓、模擬對練、場景化應用培訓、現場教學研討、座談交流學習、師徒以老帶新、現場演示操作等形式開展培訓。

第十二條 監督考核

（一）大廳工作人員的政務服務全過程應接受實時監督，監督方式包括但不限于：公眾參與政務服務“好差評”、 現場巡查、行政相對人監督、滿意度調查、電子監察。

（二）應通過“表揚臺”“曝光臺”等形式反饋監督情況。

（三）宜對大廳工作人員的儀容儀表、行為舉止、服務態度、服務用語、服務效率、業務能力、落實服務制度等方面進行綜合考核。

第十三條 本規范自發布之日起施行。

附錄A：

大廳工作人員服務文明用語

一、基本用語

先生、女士，您好、請問、謝謝、不好意思、麻煩您、對不起、請稍后、請原諒、很抱歉、沒關系、請轉告、不客氣、再見、請慢走

二、窗口服務用語

（一）窗口咨詢

1.先生/女士，您好！請問有什么事我可以幫助您?

2.對不起，讓您久等了。

3.您提出的問題，法律法規是這么規定的，……。

4.請您到XX窗口排隊辦理此項業務。

5.對不起，這個問題我解決不了。請稍等片刻,待我請示后再答復您，好嗎?

6.更詳細的內容您可到網上查詢，網址是XX。

7.具體內容您可參照服務指南及相關文件。

8.謝謝您的合作，再見。

（二）簽收

1.您好，很高興為您服務。

2.由于辦事的人多，請您先到取號機處取號，在休息區等候，我們會盡快受理您的申請。

3.您好,請出示您的號條、委托書、身份證原件復印件，請收好您的身份證原件。

4.請您提交有關申請材料。（請您將XX原件和復印件一起交上來，好嗎?）

5.對不起，您的材料XX（具體內容）填錯了，請您把材料更改后再交來，好嗎?

6.您好，您的XX材料已簽收，按XX規定，XX日內給您回復，請留下您的電話號碼和聯系方式，以便我們及時通知您。

7.不好意思,表格是不能涂改的,麻煩您重新填寫表格。

（三）受理

1.您的申請我們已受理，這是受理通知書，請收好。

2.對不起，您的申報資料不符合XX要求，還存在以下問題……。

3.如果您對補正意見還有異議，可按程序提出補正異議。

4.很抱歉,您要辦的事不符合XX（具體內容）規定，我們不能受理。這是您的不予受理通知書，請收好。

5.對不起，是我沒檢查清楚，請見諒，我現在馬上修改，請稍等。

6.對不起，由于現在網速較慢，耽誤了您的時間，請見諒。

7.對不起,電腦出現故障,正在檢修，請稍候。

（四）發證

1.請出示您的委托書，身份證原件及復印件/受理通知書。

2.請您在XX處簽名。

3.請收好您的證書。

4.不客氣，這是我們應該做的。

（五）意見和建議

1.謝謝您的寶貴意見和建議，我們會在工作中改正和改進。

2.您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。

3.謝謝您的批評，有不妥的，請予諒解。

4.按目前的政策規定，我們無法受理您的業務。我們會將您的意見和建議向上級反映，謝謝您的支持與合作。

三、電話服務用語

（一）接聽電話

1.您好，這里是國家市場監督管理總局食品審評中心受理大廳。請問有什么事我可以幫助您?

2.先生/女士，請聽我給您詳細解釋。

3.對不起，先生/女士，這個問題我暫時答復不了您，請留下您的姓名和聯系電話，待我請示(了解清楚)后再盡快給您回復，好嗎？

4.對不起，他(她)不在，請問您需要留言嗎?

5.您稍等，我記錄一下，請講。

6.這個問題請您撥打XX電話咨詢，好嗎?

7.對不起，您撥錯電話了。

（二）撥出電話

1.您好，我是國家市場監督管理總局食品審評中心受理大廳工作人員，請問您是XX嗎?

2.您好，我是國家市場監督管理總局食品審評中心受理大廳工作人員，麻煩找一下XX，謝謝！

3.您好，我是國家市場監督管理總局食品審評中心受理大廳工作人員，您上次咨詢的關于XX的問題現在給您答復……

4.如果您還有什么不清楚的，歡迎再來咨詢。

附錄B：

大廳工作人員儀容儀表

一、發型

1.頭發應保持清爽、清潔，發色為黑色或深棕色。

2.發型應前不遮眉，側不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發型。女士過肩長發需扎起或盤起。男士發型，側不掩耳，后不觸領，不留長鬢角。

二、面部

1.面部應自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應保持鏡片完好清潔。

2.女士可著職業淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。

3.男士應面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。

三、手部

手部應保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不涂艷色指甲油。

四、著裝

1.應統一正裝或制服，著裝整潔，無褶皺，無異味。不應出現披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。

2.正裝或制服、領帶或領花應干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。

3.應著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米。

4.根據公共衛生事件要求，按照規定進行防護。

五、飾品

1.可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應掛鑰匙、手機等物品。

2.手表、戒指、項鏈、耳釘款式應簡單大方。

3.飾品佩戴總件數不應超過3件。

附錄C：

大廳工作人員服務禁忌

一、服務過程中禁止出現下列行為：

1.工裝便裝混搭，穿運動鞋、露腳趾或露腳跟的皮鞋、涼鞋、涼拖上班等。

2.濃妝艷抹、飾品夸張、發型奇異等。

3.工作時間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等。

4.與服務對象發生爭吵，出現紛爭時未及時反映等。

5.單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，捋頭發、玩手指等小動作；接遞文件資料時出現丟、扔、拋、甩等行為。

6.電腦安裝與工作無關的軟件，桌面不按政務服務中心統一要求自行設置系統頁面和屏幕保護程序。

7.擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時間在座椅上隨意轉動或來回移動椅子的位置。

8.在大廳、后臺、樓梯間、衛生間等室內場所吸煙。

9.其他有損窗口形象的行為。

二、服務過程中禁止使用下列用語：

1.不知道！

2.您問我，我問誰！

3.瞎吵什么，沒看見我正忙著嗎？

4.不懂？自己看法規去！

5.急什么，都等著呢,真煩人！

6.急什么，排隊去！

7.不是給您說了嗎？怎么還不清楚!

8.有意見，投訴去。

9.有意見，找領導去。

10.我的態度就這樣，您能怎樣？

11.誰叫您這么寫的！

12.喂！過來，您看您這表，填的叫什么表啊？

13.您懂不懂啊？不懂就別來辦!

14.誰辦的您找誰去。

15.機器壞了，不辦了!

16.還想不想辦了?

17.不歸我管，問別人去。

18.怎么搞的，連這個都不會。

19.別廢話，把資料和證件拿過來。

20.下班了沒時間，明天再來!